banner

Entegre ve Kişiselleştirilmiş Müşteri Deneyimi: Omnichannel

Written by

Omnichannel; Bir müşteri nasıl, ne zaman ve nerede olursa olsun pazarlama, satış öncesi, satış ve satış sonrası gibi hizmetleri vermek için uyumlu ve entegre bir müşteri deneyimi yaratacak şekilde çok kanallı bir yaklaşımın oluşturulmasıdır. Günümüzde özellikle bankaların ve büyük perakendecilerin  müşteri ilişkileri yönetiminde sıkça kullanılmaktadır.

En iyi yanı müşterinin temas noktası neresi olursa olsun teknolojinin imkanlarından yararlanarak kişiye özel çözümler sunmasıdır. Şirketler omnichannel strateji uygulamaları yaparken teknolojiden sıkça faydalanıyorlar ve hatta bazıları mobil’i bu strateji de amiral gemisi haline getirmiş durumdalar. 2017 yılında Türkiye’de yapılan bir araştırmaya göre akıllı telefon kullanımının % 84’e ulaştığını düşünürsek çok da haksız olmasalar gerek.

Şimdi yerli ve yabancı başarılı olmuş örnekleriyle şirketlerin omnichannel stratejilerine örnekler verelim:

Disneyland:

Disney’in sunduğu başarılı omnichannel uygulamasında mutluluk entegre ve kişiselleştirilmiş hale geliyor. “My Disney Experience” isimli uygulama sayesinde tüm gezinizi planlıyorsunuz ve bu plana parkın içinde yemek yiyeceğiniz restoranları bile ekleyebiliyorsunuz. Mobil uygulama üzerinden en çok beğendiğiniz park oyunlarını ve onların tahmini bekleme sürelerini görebiliyorsunuz ve sevdiğiniz çizgi film karakterleriyle buluşma bile ayarlayabiliyorsunuz.

Eğer Disneyland’e ailenizle gittiyseniz her bir aile üyesine özel dijital bir yüzük veriliyor. Bu yüzük hem otelinizde oda anahtarı yerine geçiyor, hem içeriye giriş biletiniz oluyor ve hem de size tanımlı olduğu için parkın içinde yaptığınız alışverişlerde ödeme yöntemi olarak kullanılabiliyor.

Amazon Go:

Amazon’un yeni sunduğu omnichannel market alışverişi deneyiminde alışveriş yapmak buzdolabınızı açıp içinden bir malzeme almak kadar kolay hale geliyor. Bilgisayarla öğrenme, görsel algılayıcı ve derin öğrenme gibi teknolojilerin kullanıldığı alışveriş deneyiminde telefonunuzu mobil uygulama üzerinden okutarak mağazaya giriyorsunuz ve almak istediğiniz ürünleri reyonlardan bulup çantanıza atıyorsunuz. Ardından sıra beklemeden ve kasa da ödeme yapmadan mağazadan çıkıyorsunuz. Arkada çalışan yapay zeka aldığınız ürünleri sizinle eşleştiriyor ve Amazon Go mobil uygulamasında tanımlı olan kredi kartınız üzerinden aldığınız ürünlerin ödemesini alıyor. Şimdilik Seattle’da yer alan tek şube de hazır yemek çeşitleri, peynirler, ekmek çeşitleri, atıştırmalıklar, süt, meyve suyu gibi ürünler sunuluyor.  Donanim Haber Seattle’daki mağazayı ziyaret edip Amazon Go’yu yerinde denemiş. İzlemek için tıklayın.

Aras Kargo:

Aras Kargo şubelerine yerleştirdiği dijital kiosklarla müşteri deneyimini entegre ve kişiselleştirilmiş  hale getiriyor. Kargo firmalarından hizmet alırken hepimizin yaşadığı ortak sorunlar kargonun bize ne zaman ulaşacağı ve şubelerde kargo gönderirken ve alırken yaşadığımız problemlerdir. Şubeye gelen bir müşteri herhangi bir sorun yaşadıysa bankolara yerleştirilmiş olan dijital kiosklara kısaca yaşadığı problemi ve iletişim bilgilerini yazıyor ve aynı gün içinde müşteriyle yaşadığı sorun üzerinden iletişime geçiliyor. Müşteriyi arayan çağrı merkezi yetkilisi kullanılan müşteri deneyimi uygulaması sayesinde müşterinin Aras Kargo’daki tüm geçmiş işlemlerinin detaylarını da görebiliyor. Yine kargo firmaları arasında bir ilk olan internet sitesi üzerinden sunulan canlı destekte bu süreçlere dahil edilmiş durumda.

Aras Kargo yeni uygulamaya başladığı bu omnichannel strateji sayesinde sorun yaşayan müşterinin talebini karşılama süresini yarı yarıya düşürmüş durumda. Ayrıca müşteri hizmetleri ve deneyimi alanında başarılı projelerin değerlendirildiği “Müşteri Deneyimi Arenası”nda “Üretken Proje” ödülünü kazandı.

Yapı Kredi Bankası:

Yapı Kredi’nin mobil tek ekran deneyimi bir fiziki şubeden daha çok şey yapıyor desek yanılmış olmayız:  QR kodla para çekme imkanı sunuyor, çağrı merkezine direkt bağlantı sağlıyor ve NFC özellikli akıllı telefonlarda kredi kartı yerine geçiyor.

Daha fazlası Siri ve iMessage ile para gönderebiliyorsunuz. SYNC-3 teknolojisine sahip Ford marka araçlarda sesli komut vererek bazı bankacılık işlemleri gerçekleştirilebiliyor. Son olarak; Göz-ID sayesinde uygulama sizi gözünüzden tanıyarak en üst seviyede müşteri güvenlik deneyimi sunuyor.

Yapı Kredi içine mobili ve teknolojiyi katarak uyguladığı bu omnichannel tek ekran deneyimi sayesinde alanında birçok yerli ve yabancı ödül almış durumda.

 Genel olarak şirketlerin başarılı olmuş omnichannel uygulamalarına baktığımızda ortaya aşağıdaki ortak noktalar çıkıyor.

  • Doğru entegrasyon: Amazon örneğinde yapay zeka entegrasyonuyla market alışverişinin en sıkıcı anlarından biri olan kasada sıra beklemenin ortadan kalktığını gördük.
  • Kişiselleştirme: Disneyland örneğinde kişiye özel yüzük sayesinde verilen hizmetlerin çoçuk ve ebeveyn olarak ayrıştırıldığını gördük.
  • Farklı noktalardan müşteriye temas: Yapı Kredi’nin akıllı bankacılığı otomobillere bile taşıdığını gördük.
  • Güncel teknolojilerin kullanımı: Genelde banka ve havaalanı check-in veznelerinde karşımıza çıkan dijital kioskların bir kargo firmasının şubelerinde uygulanabileceğini ve verim sağlayabileceğini gördük.

                                                                                                                                   

Article Categories:
Müşteri Deneyimi

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir