banner

Online Deneyimler Yaratma ve Farklılaşma

Written by

“Söylersen unuturum, gösterirsen anlarım, yaparsan öğrenirim.”

                                                                                                   Çin Atasözü

Pazarlama isimli olgu artık müşteri deneyimine dönüşüyor desek abartmış olmayız. Birçok ürün ve hizmet bir deneyime veya deneyimler paketine dönüştürülüyor. Birkaç basit örnek vermek gerekirse; 3. nesil kahve deneyimi yaşamak için butik kafelerde baristaların demleme sunumlarını izliyoruz, bir restorana gittiğimiz zaman sipariş ettiğimiz menü çeşitli soslarla ve pişirme yöntemleriyle masamız da servis ediliyor, eskiden bir 4×4 jip reklamı yapılırken, aracın zorlu eğimlere tırmanabilmesi , motor gücü ve sağlamlık vurgulanırdı; bugün aynı 4×4 firmalarının reklamlarına baktığımızda hayatınızı daha enerjik ve canlı hale getirmeyi vaat ediyorlar. Artık irili ufaklı tüm şirketler uzun vade de varlıklarını sürdürebilmek için arz ettiği ürünlerin sadece talep edilmesini değil aynı zamanda deneyimleşmesini veya tüketici de iz bırakmasını da istiyor.

Bunu şu anda fiziki anlamda başarıyla uygulayabilen birçok firma var. Bir IKEA mağazasını dolaştığınızda önceden kurgulanmış ev senaryoları olduğunu görürsünüz; şirketin size sunduğu her ürünü mağaza içinde yer alan maket evlerde deneyimleyebilirsiniz. Bir Damat Tween mağazasına girdiğinizde tabelasına bakmadan mağazanın kokusundan oranın Damat Tween mağazası olduğunu anlayabilirsiniz. Pepsi ezeli rakibi Coca Cola karşısında klasik pazarlama yöntemleri kullanmak yerine halka açık tadım testleriyle lezzetini kanıtlamayı tercih ediyor. Birçok Decathlon mağazasında basketbol potaları, scooter ve bisiklet parkurları gibi alanlar bulabilirsiniz. Açıkçası deneyimsel pazarlama örnekleriyle fiziksel olarak birçok alanda karşılaşıyoruz ve aşinası olmaya başladık ancak dijital tüketici olarak aynı aşinalığa sahip değiliz ve iş yapma alanı sürekli dijitale kayıyor. Gelin bir önceki yazımızda olduğu gibi önce yerli ve yabancı şirketlerden başarılı olmuş örnekleriyle dijital müşteri deneyimin nasıl yaratıldığını görelim ve ardından dijital müşteri deneyiminde bizi başarıya götürebilecek bir ilkeler listesi oluşturalım.

ZAPPOS.COM

Zappos fiziki mağazası olmayan sadece kendi web sitesi üzerinden ayakkabı satışı yapan bir şirket ve henüz Türkiye’de aktif olarak satış operayonu yürütmüyor. Google arama çubuğuna “online shoe stores (online ayakkabı mağazaları)” yazdığınızda karşınıza ilk çıkacak şey Zappos’un web sitesidir. Şirketin ismi İspanyolca’da ayakkabılar anlamına gelen zapatos’dan esinlenilmiş. Amazon 2009 senesinde 920 milyon dolar ödeyerek Zappos’u bünyesine katmış.

Aldığınız bir ayakkabıyı 1 yıl içerisinde herhangi bir kargo ücreti ödemeden değiştirebilir veya geri iade edebilirsiniz ve Zappos’un müşteri ilişkileri merkezine günün 24 saati ulaşabilirsiniz. Müşteri ilişkilerinde öyle bir noktaya gelmiş durumdalar ki 4 Nisan 2017 tarihinde sipariş ettiği birkaç ürün hakkında yardım almak için arayan bir müşteri sanal mağaza temsilcisiyle tam 10 saat 51 dakika süren bir görüşme gerçekleştirmiş ve bu bir dünya rekoru olarak kayıtlara geçmiş. Bir önceki dünya rekoru da 10 saat 43 dakikayla yine Zappos’a ait.

MUHİKU.COM

Muhiku (mutlu hissettiren hobi ve deneyim kutusu) Türkiye’de faaliyet gösteren bir şirket. Şirket belirli bir üyelik ücreti karşılığında size aylık olarak içinde dünyanın çeşitli ülkelerinden çay ve kahveler, kitap, bakım ve hobi ürünlerinin olduğu bir kutu yolluyor.

Aslında ilk söylenildiği anda şirketin iş fikri kulağa basit gelebilir. Ancak detaylarıyla incelediğinizde gelen kutunun içinden çıkan ürünlerin hepsinde müşterinin yaşayacağı deneyim düşünülmüş.  Örneğin; gönderilen kutunun içinde çıkan kahve ve çaylar her ay farklı bir dünya ülkesinin kahvesini içeriyor. Ayrıca kahve ve çayların içinden çıkan kartlar sayesinde müşteri kahvenin hangi ülkeden geldiği, nasıl hasat edildiği, pişirme yöntemleri gibi bilgileri öğrenebiliyor. Kutularda deneyim konsepti ismini verdikleri bir ürün var. İçinden kedin yap tarzı dekorasyon ürünler çıkıyor. Bu ürünü kendiniz veya aile üyelerinizle birlikte yapıyor ve evinizde dekorasyon ürünü olarak kullanabiliyorsunuz.

Muhiku müşteriyle kurduğu iletişim açısından da fark yaratıyor. Kutuların içeriğini güncel trendleri takip ederek ve geçmiş müşteri deneyimi yorumlarından yararlanarak düzenliyorlar. Hatta bunu öyle bir noktaya getirmişler ki belirli aralıklarla 10 Muhiku müşterisini şirketin ofisinde ağırlayıp görüş ve önerilerine başvururuyorlar.

TESCO’NUN SANAL MARKETLERİ

İngiltere’nin en büyük, dünyanın ise 4. en büyük süpermarketler zinciri olan Tesco şu an dünyanın birçok farklı ülkesinde aynı sektörde hizmet veriyor. Fakat süpermarket sektöründeki rekabet şu an çok farklı boyutlara taşınmış durumda çünkü karşınızda Wallmart, Target veya Carrefour gibi rakipler var. Rekabet avantajı yakalamak için ortaya çok farklı fikirler çıkarmanız lazım.

Tesco Güney Kore bu fark yaratma konusunda çığır açmış desek abartmış olmayız. Çalışan insanların yoğun olarak geçtiği metro istasyonları, trafik ışıkları gibi yerlere sanal market rafları yerleştirmişler. Mobil uygulama ve QR kod teknolojisi sayesinde saniyeler içerisinde dilediğiniz ürünü satın alabiliyorsunuz. Satın alınan ürünler sizin belirlediğiniz saatte evinize kargo ediliyor. Bu yeni yöntemin çıktılarına baktığımızda şirketin  sanal alışveriş uygulaması 900000 kere indirilmiş ve çevrimiçi satışlar % 130 oranında artmış ve Tesco ülkenin 1. sanal perakendecisi haline gelmiş.

Genel olarak başarılı çevrimiçi müşteri deneyimi yaratmak için bir ilkeler listesi oluşturmak istesek ortaya aşağıdaki başlıklar çıkıyor.     

  • Samimiyet: Sanal alışverişte fiziki alışveriş gibi satıcı ve alıcı birbirini ve ürünü görmüyor. Bu nedenle satıcının samimiyeti ilk ilke olsa gerek. Zappos’un koşulsuz iade politikası, tek bir müşteriyle 10 saati geçen telefon görüşmeleri ve Muhiku’nun müşterilerini kendi çalışma ofisinde ağırlaması bu ilke için iyi örnekler olarak gösterilebilir.
  • Pratiklik: Sonuçta teknolojinin ortaya çıkma nedeni hayatımızı kolaylaştırmak. Tesco örneğinde market alışverişinin yolda veya metro da yürürken bile yapılabileceği bir çevrimiçi deneyim tasarlanmış.
  • İçerik: Dediğimiz gibi fiziki bir ortam olmadığı için müşteriye ürününüzü ve bunun yanında sunduğunuz hizmeti çok iyi anlatmanız gerekiyor. Bunu yaparken hem müşterinizin zamanından çalmamalı hem de istediği bilgiyi ona sunmalısınız. Muhiku’nun kahve ve çay içerikleri hakkında verdiği az ve öz bilgi içeren kartlar tam da bu tanımlamamıza uyuyor.
Article Categories:
Müşteri Deneyimi

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Shares